«Ростелеком» делает ставку на клиентский сервис

Перемены начались с горячей линии и отмены штрафов

На пресс-конференции Иван Зима рассказал, как реализуется заявленный им ранее принцип в отношении клиентов — «слушать, слышать и меняться».

Заработала горячая линия. Теперь любой желающий для решения своего вопроса может обратиться к руководству напрямую, минуя операторов контакт-центра. Плакаты с номером телефона адресом электронной почты размещены практически во всех салонах.

Одно из новшеств — отказ от выставления счетов при минусовом балансе интернет-пользователям с авансовой системой оплаты. При этом доступ к услуге не блокируется, снижается лишь скорость до 64 Кбит/c, чтобы оставалась возможность пополнить баланс дистанционно.

Вторая позитивная новость — отмена штрафных санкций в случае досрочного расторжения договора с компанией. Так что удерживать клиентов будут, используя другие рычаги влияния — сервис, качество услуг и внедрение новых продуктов. А чтобы обеспечивать эти составляющие на высоком уровне, руководитель регионального филиала «Ростелекома» анонсировал важный проект — набор инсталляторов в штат компании.

До сих пор подключением широкополосного доступа в интернет, телевидения и телефонии в квартирах абонентов занимались сторонние подрядные организации. По мнению Ивана Зимы, такие работники зачастую недостаточно замотивированы на качественное обслуживание. Поэтому в ближайшее время штат компании в регионе прирастет на 465 специалистов. Они дополнительно пройдут обучение и будут «отвечать за связь» на местах и обеспечивать коммуникацию с клиентами.

Как отмечают в «Ростелекоме», пристальное внимание сейчас уделяется всем каналам коммуникаций. Идет работа над улучшением счета за услуги, чтобы сделать его более информативным и понятным. За три месяца удалось повысить доступность контакт-центра, снизив среднее время дозвона с 50 до 30 секунд. При этом число решенных с первого обращения вопросов увеличилось 75% до 90%.

«Эти новшества по крупинкам меняют отношение клиентов к компании в лучшую сторону», — отметил Иван Зима.

Усилия оказались не напрасны. Макрорегиону компании удалось переломить наметившуюся тенденцию к оттоку абонентов. В декабре свыше тысячи человек, желающие расторгнуть договоры на обслуживание, остались клиентами компании. Точно такая же ситуация повторилась в январе.

Бизнес-сегмент Татарстана демонстрирует уверенный спрос на цифровые решения компании

В Татарстане, по словам директора филиала ПАО «Ростелеком» в РТ Александра Дудина, в январе этого года наблюдается положительный прирост базы компании.

«За призывом „разворачиваться лицом к клиенту“ должны стоять реальные действия, которые будут ощущаться пользователями услуг. Это уже дало эффект — мы видим положительную динамику сохранения нашей абонентской базы».

Сегодня ПАО «Ростелеком» — одна из крупнейших в России и Европе телекоммуникационных компаний, присутствующая во всех сегментах рынка услуг связи и охватывающая миллионы домохозяйств в России. Одновременно с обслуживанием частных лиц компания активно развивается в B2B и B2G. Так, на днях «Ростелеком» открыл в Казани инновационный центр обслуживания юридических лиц по адресу Декабристов, 38. В новом офисе бизнес-клиенты могут подключить цифровые сервисы, получить консультацию специалиста и протестировать услуги.

«Бизнес-сегмент Татарстана демонстрирует уверенный спрос на цифровые решения компании, — прокомментировал Александр Дудин. — Оценить их эффективность предпринимателям будет проще, если они посетят наш салон связи. Здесь можно наглядно увидеть работу интеллектуальных и облачных сервисов, оценить их доступность, простоту и удобство при управлении услугами».

Клиентский офис разграничен на функциональные зоны. В демонстрационной можно протестировать «Интерактивное ТВ», понаблюдать за работой сервисов видеоаналитики, познакомиться с функциональными особенностями «Управляемого Wi-Fi» и «Виртуальной АТС». В зоне самообслуживания можно войти в личный кабинет и самостоятельно настроить услуги. Предусмотрена переговорная комната с интерактивным оборудованием для презентаций, видео-конференц-связи и онлайн-совещаний.

Еще один потенциально интересный для малого и среднего бизнеса цифровой продукт «Ростелекома» — единая платформа кибербезопасности. Стартовав изначально с трех сервисов, сегодня она обеспечивает защиту от интернет-угроз и DDos-атак, а также предоставляет сервисы шифрования каналов связи и выявления агрессивной активности в системе информационной безопасности.

Приоритетом компании в сфере ИБ является повышение общего уровня кибербезопасности наиболее уязвимых сегментов, традиционно защищенных в наименьшей степени. Это небольшие компании, которые не могут себе позволить дорогостоящие средства защиты, а также обычные люди, которые, как правило, мало знают об угрозах, которые несет цифровой мир.